"고객상담 전화비용 물고 계신가요?"…알고보니 '꼼수'

"고객상담 전화비용 물고 계신가요?"…알고보니 '꼼수'
대다수 업체들, 상담 전화비용 아까워 고객에게 전가
[이지경제] 남라다 | nrd@ezyeconomy.com 승인 2012.06.27 09:12:08

대다수 기업들이 고객상담 전화 비용을 고객에게 전가, 꼼수 운영을 하고 있는 것으로 드러났다.
고객센터를 운영하는 대다수 기업들은
수신자 부담전화(080)와
전국대표번호(1588 등)를 함께 운영하고 있으나
수신자 부담전화를 홍보하지 않고
회사가 전화 응대 서비스로 지불해야 할 비용을 절감해 온 것으로 나타났다.

은행과 카드, 보험, 증권, 전자, 식품 등 고객센터를 운영하는 대부분의 기업들이
수신자 부담전화를 운영하고 있지만 고객이 돈을 지불하는 전국대표번호만 홍보하고 있다.

확인한 결과 은행과 카드, 보험, 증권, 전자, 식품, 유통 등 고객 상담이 많은 업종 대부분이
수신자 부담전화와 전국대표번호를 함께 운영하고 있지만 대부분은 전국대표번호만을 고지했다.

업체들은 1588 등 전국대표번호는 고객이,
수신자 부담전화번호(080)는 업체가 전화비용을 부담하게끔 하고 있다.
그러나
전국대표전화로 전화를 걸 경우 고객이 비용을 부담해야 한다고 고지하는 기업은 없었다.
전국대표전화로 고객이 전화를 하면 비용을 물어야 한다는 이 같은 사실을 모르는 시민들도 많았다.

주부 신모(45)씨는 "음식을 주문하거나 전자제품을 수리할 때 광고에 나온 대표번호로 걸어왔다"며
"업무상 쓰는 전화인 만큼 수신자가 요금을 부담하는 줄 알고 있었다"고 말했다.

인터넷 사용에 익숙하지 않은 50대 이상이나 수신자 부담전화에 대한 사전지식이 없는 시민들은
꼼짝없이 대신 요금을 지불하고 있는 셈이다.

업체들은 상담 전화의 비용이 부담되자 이러한 꼼수를 부리고 있는 것이다.

국내 1위 전자회사 상담직원은
"수신자부담전화번호를 먼저 물어보지 않는 한 안내해주지 말라고 교육 받았다"면서
"하루 수십만건 상담전화가 들어오는데 모두 알려주면 비용을 감당할 수 없다는 이유에서다"
라고 귀띔했다

통신업체 관계자도 "수신자부담전화와 전국대표번호 모두 서비스 방식은 같다"면서
"기업이 부담을 덜기 위해 전국대표번호를 고른 것이다.
기업 입장에선 누가 비용을 내는지 설명해주지 않는 것이 이익이다"고 전했다.

업체들은 고객들이 기억하기 좋도록 전국대표번호를 안내하는 모든 업계 트렌드(경향)를 따른 것이지
요금을 전가하겠다는 취지는 아니다고 펄쩍 뛰었다.

업체 관계자들은 수신자부담전화에 대해 알지 모르거나 언급 자체를 당혹스러워 하는 곳도 많았다.

참여연대의 한 관계자는
"수년전 업체들이 수신자부담전화번호를 없애고 전국대표번호만 운용하다 문제가 돼
시정하라는 지적을 받은 적이 있다"면서
"그러자 수신자부담전화번호를 홍보하지 않는 꼼수를 부리고 있다"고 지적했다.